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可以影响顾客行为的动线设计?看星巴克麦当劳这些大餐企怎么做!

2019-11-11 12:02:37   责任编辑: 柏舟设计     0

动线规划对于店面的重要性,相信大多餐饮老兵都很清楚,但具体应该怎么规划,其中有哪些共通的原理,又应该关注哪些方面的差异性,或许需要餐饮人学习的还很多。很多知名餐饮企业的店面动线设计,都显示出各自鲜明的特点。以下是业内几个比较典型的案例,通过观察它们最显著的特点,大家或许能从中找到一些启发。


一、星巴克:“横向排队”舒缓顾客等待情绪

星巴克的店面动线规划中,最显著的一个特点,是它横向排队的动线设计。横向排队指的是,顾客贴着收银台的左侧或右侧,排成与柜台平行的一排队伍,完成从排队、点餐到出餐的整个过程。星巴克是它所提出的“第三空间”理念的践行者,店面营造的是一种放松、愉悦的休闲环境,为顾客提供慢节奏的舒适感。这一理念同样落到了它的店面布局上,横向排队的动线规划就是其中之一。



那么,横向排队具体是怎样配合星巴克的这种“慢节奏”的?去过星巴克都会熟悉,在排队时,顾客会分别经过点心陈列柜、零售包装食品及杯子陈列架等,才到达收银台。在这个过程中,顾客可以在下单前慢慢挑选点心或其它食品,刺激消费;而无论是否产生购买,精致的点心和杯子等,都会吸引顾客一部分注意力,降低等待过程的烦躁。更重要的是,横向排队时,由于陈列食品的吸引,以及顾客需要面向收银台看价目表、预选产品,所以顾客总是能看到左右顾客的脸部及表情——而不像纵向排队时,只能看到前面顾客的背面;同时,顾客还可以看到忙着点单、配餐的店员。这种人与人之间无声的交流,也能让顾客对彼此产生一定的亲近感,对等待的过程更为宽容,从而减少等待的烦躁,心情更容易调适到较为放松的状态。



点单之后,顾客往前进入到取餐区,可以观看咖啡师在吧台制作咖啡的整个操作过程,这个过程具有一定的观赏性,也增加了就餐的仪式感,同样是对顾客的一种心理安抚。整体来看,顾客进入店内后,从食品陈列、点单、咖啡制作,到取餐,行动有序且流畅,也能让顾客产生心理上的愉悦感。而对于已经在店内就餐的顾客来说,有序的队伍也避免了混乱和嘈杂,保证了顾客良好的就餐体验。


二、麦当劳:纵向排队“催促”顾客尽快点单

与星巴克的“慢”相对的,是麦当劳的“快”。作为洋快餐的代表之一,麦当劳营造的氛围是“热闹、快节奏、高效”。而纵向排队,正是麦当劳围绕“快节奏”的特点进行的动线设计。纵向排队,指的是顾客面向收银台,从前往后排队,队列与柜台成直角排列纵向排队最显著的作用,是让正在点单的顾客产生“必须尽快点餐”的压力,因为如果顾客站在台前犹豫不决,会影响到后面其他顾客点单。在这种心理压力下,可以提升点餐效率。而麦当劳会在店门口、点单区的上方,都贴出显眼的套餐表、价目表,让顾客在急切的等待中,尽快做好餐品的选择,同样有助于提高点餐效率。



和星巴克一样,麦当劳也把取餐区和点餐区分开,顾客点餐之后,会从点餐队伍中分流出去,进入到旁边的取餐队伍。这样的布局,减少了点餐人流的积压,也避免了不同人群混杂可能产生的碰撞与摩擦。当然,快节奏除了要加快顾客的决策速度,也要加快点餐和制作的速度,同时提升供需两方的效率。麦当劳采用的是前排收银,后排制作的布局,保证了配餐人员活动的流畅性,也不会影响前排点餐人员的工作。

近两年,麦当劳还在店面配置了大量自助点餐机,一般设置在柜台排队队伍的一侧,顾客看到了可以从队伍中走出去自助点餐。麦当劳的意图很明显,即希翼把顾客从柜台点餐的队伍中分流出去。还有很多店面是在餐厅内另辟独立的自助点餐空间,顾客进店即由店员进行引导,以错开柜台点餐的人流。

无论是排队还是分流,麦当劳的动线都显示出了其“快节奏”的品牌特性。


三、西贝莜面村:对动线的极致压缩

和星巴克及麦当劳不同,西贝莜面村做的是正餐,它以行业熟知的独具特色的“开放式明厨”闻名。明厨有很多功能,其中很重要一点就是极大地缩短了服务动线,大大提升了服务效率,所以西贝的动线设计中,这点特别值得说道。西贝店面的开放式明厨大都沿餐厅墙面排开,环绕店面而建(部分可能设于店面中间),把用餐区“包围”在中间。通常餐厅的厨房设置在餐厅的一端,那么从厨房到用餐区,粗糙来说就是一条线的两端,无论后厨有多少个区出了菜品,都只能通过唯一的一条线性通道传送。如果有多道菜同时出品,就只能排队等待传送,影响了传菜的效率。



而西贝这种“厨房包围用餐区”的方式,相当于形成了一个圆型的服务区,被服务的用餐区位于圆心,后厨环绕用餐区排开,不同菜品生产出来后,传菜的距离都是从“圆周”到“圆心”的距离,使服务员的服务动线压缩到极致。又因为各出菜口分布在“圆周”上不同位置,所以出菜口通往“圆心”用餐区之间的路线没有交叉或重叠,也就大幅减少了拥堵,提升了服务效率。



西贝用餐区的动线这里暂不细说,但值得一提的是,除了明厨,西贝还有灵活的空间布局,在用餐高峰期,西贝的餐位可自由组合和增加,这种临时的动线调整,也非常有助于空间的有效利用。


小结

每家企业有自己的定位和特色,任何生搬硬套都注定徒劳无功,比如慢节奏的星巴克,如果照搬快节奏的麦当劳,必定欲速不达。但如果用普适的理念,结合自身的特点进行规划设计,那它们无疑是非常极有价值的参考。动线规划要考虑很多方面,但无论是星巴克的横向排队、麦当劳的纵向排队,还是西贝的开放式明厨,都有很重要的一个目的是,如何通过店面的动线设计,提高整体的服务效率,并影响顾客心理,引导顾客行为。对于餐饮企业来说,这的确是非常重要的一课。

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